Spinmaya: een klacht indienen en de opvolging

Hoe dien je een klacht in bij Casino Spinmaya

Een klacht melden we het liefst via onze live chat of per e-mail, beide 24/7 bereikbaar. We vragen om je accountnaam, de datum van de transactie of actie waar het om gaat en een korte omschrijving van wat er volgens jou niet klopt. Hoe concreter de melding, hoe sneller ons team de situatie kan nalopen.

Wat gebeurt er na het melden

Na ontvangst bekijkt ons supportteam de accountgegevens, eventuele transactiegeschiedenis en de verificatiestatus van het account. Verificatie met een identiteitsdocument, bewijs van adres en bewijs van de gebruikte betaalmethode is namelijk verplicht voor de eerste uitbetaling, en klachten over uitbetalingen hangen vaak samen met deze stap.

Gaat het om een uitbetaling, dan houden we rekening met de gemiddelde verwerkingstijd van één dag en met de limieten van minimaal €50 per uitbetaling, maximaal €1.000 per dag en €10.000 per maand. Valt een melding buiten deze voorwaarden, dan leggen we via live chat of e-mail uit welke stap nog ontbreekt.

Relevante gegevens en termijnen bij een klacht

Onderstaand overzicht toont de concrete gegevens die meespelen bij het beoordelen van een melding.

Onderdeel	Gegeven
Supportkanalen	Live chat en e-mail, 24/7 bereikbaar
Verificatie vereist voor	Eerste uitbetaling: ID-document, bewijs van adres, bewijs van betaalmethode
Gemiddelde uitbetalingstijd	Binnen 1 dag
Uitbetalingslimieten	Vanaf €50 per uitbetaling, max. €1.000 per dag en €10.000 per maand

Deze gegevens laten zien dat de meeste meldingen over uitbetalingen te maken hebben met verificatie of met de geldende limieten, en dat we die binnen de gestelde termijn van gemiddeld één dag afhandelen.

Wat we vragen om een klacht snel te kunnen behandelen

Om een melding goed te kunnen opvolgen, vragen we de volgende informatie mee te sturen.

• Je accountnaam of het e-mailadres waarmee je bent geregistreerd
• De datum en het bedrag van de betaling of uitbetaling waar het om gaat
• De gebruikte betaalmethode, bijvoorbeeld bank, Visa, Mastercard of een cryptomunt
• Een omschrijving van de stap waar je op vastliep, bijvoorbeeld bij de verificatie van je account
• Of het gaat om een storting, een uitbetaling of een bonusvoorwaarde, zie bijvoorbeeld de voorwaarden bij de welkomstbonus

Met deze gegevens kan ons team de melding direct koppelen aan de juiste transactie of actie, zonder extra vragen vooraf.

Opvolging bij uitbetalingen en account

Gaat de klacht over een uitbetaling, dan controleren we eerst of het bedrag binnen de limieten valt: minimaal €50 per uitbetaling en maximaal €1.000 per dag en €10.000 per maand. Ligt het bedrag daarbinnen en is de verificatie afgerond, dan geldt de gemiddelde verwerkingstijd van één dag als richtlijn voor wanneer je een update mag verwachten.

Heeft de melding te maken met inloggen of toegang tot je account, dan lopen we samen met jou de gegevens op de inlogpagina na, zoals je e-mailadres of wachtwoordherstel. Gaat het om de app of de mobiele site, dan bekijken we of het probleem zich voordoet in de browser of in de geïnstalleerde webapp, zoals beschreven op de paginas over de app.

We houden iedere melding via hetzelfde kanaal open tot er een duidelijke uitkomst is, zodat je niet opnieuw moet uitleggen waar de klacht over gaat.